Потребитель-2015: Недовольных будет больше
17.11.2010
Мария КОВАЛЬЧУК

Потребитель-2015: Недовольных будет больше

Более двадцати лет в Беларуси существуют организации, которые защищают потребителей. Однако число недовольных граждан не уменьшается. Могут ли профессионалы оградить от неприятностей каждого из нас, и когда в этом отпадет необходимость?

В одном лишь Минске более десятка общественных объединений помогаютпотребителям отстаивать свои права. В Белорусское общество защиты потребителей сжалобами на некачественные товары и услуги ежегодно обращается более 20 тысячбелорусов.

-- Удивляться такой массовости не стоит, -- считает председательорганизации Анна Суша. – Во-первых,люди знают, что такие общества есть и они оказывают реальную помощь. Во-вторых,белорусы уже научились предъявлять требования к качеству товаров и услуг.

За последние несколько лет структура обращений граждан в«потребительские» общества изменилась. В прошлом году Белорусское общество защиты потребителей и его организационныеструктуры заявили 1280 претензий и подали 542 иска.

-- Среди них меньше исков винтересах тех, кто купил некачественный товар, и больше исков, которые касалисьприобретения некачественной услуги, -- Анна Суша делает вывод, чтобелорусы научились уже выбирать товар, цена которого соответствует качеству, нов стране пока не сформирован тот рынок услуг, который позволял бы потребителю ив этом случае делать правильный выбор.

Белорусы стали чаще жаловаться на некачественную медицинскуюпомощь. По-прежнему много нареканий вызывает работа интернет-магазинов,строительных организаций, туристического сектора. Но первое место по числупретензий традиционно занимает жилищно-коммунальный сектор. Это подтверждает иопрос населения, проведенный в рамках проекта «Формирование эффективногопотребителя жилищно-коммунальных услуг», который реализовывался Белорусским обществом защиты потребителей приподдержке Всемирного банка.

-- Во времяанкетирования выяснилось, что многие из опрошенных недовольны качестомжилищно-коммунальных услуг, каждый второй при этом пробует защитить свои права.Вот почему в исполкомах и подчиненных им жилищно-эксплутационных службахпо-прежнему велик поток недовольных граждан и жалоб от населения, --рассказывает ассистент директора проекта ИринаЖихар. 

По словам эксперта,принятый в 2008 году Закон “О защите прав потребителя жилищно-коммунальныхуслуг” не изменил ситуацию.

-- Закон,например, предоставляет потребителям для решения споров относительно качестваЖКС такую возможность, как независимая экспертиза, но из 557 опрошенных ни одинне использовал такой шанс, -- рассказывает эксперт “Завтра твоей страны”.

Также подавляющеечисло потребителей не использовало возможность выбора исполнителейжилищно-коммунальных услуг.

-- Закон неадаптирован к нашим реалиям, -- делает вывод Ирина Жихар и прогнозирует, что вближайшие годы количество жалоб от потребителей на услуги ЖКХ не уменьшится.

-- Более того, если сохранится старый подход: повышениестоимости жилищно-коммунальных услуг при действующей фактически монопольнойсистеме управления жилищным фондом, количество жалоб будет расти, как снежныйком, -- уверена эксперт. -- Ведь к 2015 году обещан переход на стопроцентнуюоплату белорусами содержания жилья.

Юрист ОО «Защита прав потребителей» Екатерина Орловская высказываетпредположение и о росте претензий населения на некачественно оказаннуюмедицинскую помощь.

-- Частный сектор в медицине расширяется, а когда возникаютпретензии к работе частных медцентров, к оказанным в них медицинским услугам,тогда к разрешению ситуации «подключается» Закон о защите прав потребителей, --поясняет юрист. – Кроме того, созданная в стране система, когда каждыйнедовольный пациент может пожаловаться на работу врача, привела к тому, чтожалобами завалены не только Минздрав и отделы здравоохранения, но и обществазащиты прав потребителей.

Сегодня в равной степени предъявляются претензии как частныммедцентрам, так и государственным медучреждениям. В общества защитыпотребителей чаще стали обращаться и сами медики, которые пытаются защититьсвои права перед пациентами.

Потребитель вооружен,когда он информирован

-- Реалии наши таковы, что и в ближайшие пять летпотребность в обществах защиты прав потребителей сохранится, -- считаетпредседатель ОО «Белорусское общество защиты потребителей» Анна Суша.

Впрочем, сфера их деятельности, по мнению эксперта, будет меняться.

-- Защитить каждого потребителя невозможно. Консультированиеграждан – это вчерашний день, -- говорит Анна Суша.— В последние 5-6 летприоритетными направлениями нашей деятельности стали информирование ипросвещение потребителей.

В учебную программу белорусских школ уже введен факультатив«Основы потребительских знаний». Курс предназначен для старшеклассников. Учебникбыл разработан Белорусским обществом защиты потребителей и допущен к преподаванию Национальныминститутом образования Министерства образования.

С прошлого года Белорусское общество защиты потребителейосуществляет еще один проект – работу общественных приемных в тех городах, где естьструктурные подразделения организации. Консультации и информирование проводятюристы общества защиты прав потребителей и представители местных исполкомов.

-- Но пяти лет просветительской работы, которую мы ведем,недостаточно, -- говорит Анна Суша. -- Жизнь вносит коррективы.

Например, учебник «Основы потребительских знаний» выдержалуже три издания, и каждый раз переиздавался с дополнениями. В этом году,например, появилась новая глава «Как защитить себя в сфере жилищно-коммунальныхуслуг».

-- Если мы хотим, чтобы количество претензий вжилищно-коммунальной сфере сократилось, то просветительской работы, которойзанимаются общества защиты прав потребителей, недостаточно, -- убеждена ИринаЖихар. -- Надо добиваться от государства принятия решения отпуститьсобственников жилья на свободу. Собственник должен стать участником процесса, апока он -- наблюдатель. Если возложить на собственников полную ответственностьза сохранность дома, четко регламентировать все виды услуг, и в первую очередь,конкретизировать управление, то собственники смогут оценить и пользу от такойсвободы, когда выгодно не мусорить, сохранять тепло и воду, проводитьпрофосмотры дома, вовремя латать крышу и фундаменты.

Потребитель вооружен, когда он информирован, считает ЕкатеринаОрловская.

– Если бы, например, на прием изначально приходил грамотныйпациент, знающий о своих правах и возможностях до начала лечебного процесса,диалог с врачом шел бы на равных. Тогда бы претензий в сфере медуслуг было бызначительно меньше, -- убеждена специалист. -- Или, например, турист, заключаядоговор с туроператором, знал, как его правильно оформить, на какие пунктыобратить внимание, это позволило бы избежать претензий и, главное,разочарований от отдыха.

Просветительская функция – это сейчас самое важноенаправление деятельности всех общественных организаций, которые взяли на себяответственность защищать права потребителей разных услуг – медицинских,туристических, акцентируют внимание все эксперты «Завтра твоей страны».

 -- В ближайшую пятилетку мы должны воспитывать ответственногопотребителя, который бы четко понимал, что и для чего он приобретает.Потребление не должно вредить здоровью, жизни, окружающей среде, -- резюмирует АннаСуша. – Во многих развитых странах обществам защиты прав потребителей по 70лет. И на протяжении этого времени они всегда были востребованы. Сейчас вомногих странах эти общества, помимо информационной работы, занимаютсятестированием товаров, помогая потребителю сориентироваться в предложенномразнообразии.

В Беларуси тоже пробовали заниматься такой деятельностью. Покау общественных организаций нет на это средств, но в будущем это направление можетстать одним из составляющих работы по защите прав потребителей.