«Да здравствует букинг!»
18.08.2015
Александр Ванюков, «Туризм и отдых»

«Да здравствует букинг!»

Все не дают мне покоя мысли о будущем туристических агентств. Что нас ждет? А тут еще три последних случая с клиентами (о них чуть позже) побуждают меня порассуждать на эту тему.\r\n

Александр Ванюков, директор туристической фирмы «Санни Трэвел». Фото: «Туризм и отдых»

Помню разговор о системах бронирования и о том, как классическим турагентствам конкурировать с тем же букингом. Разговор этот состоялся между представителями белорусских турагентств и отельерами Литвы во время воркшопа, организованного компанией Travel connections. Обсуждение было очень живым и сильно задело турбизнес.

Понятен мессидж  отелей, которые не могут отказаться от сотрудничества с ОТА (онлайн туристические агентства), хотя зависимость от них им не нравится, а все наши бронировки — это мизер от букинга.

И отели наверняка будут стремиться уйти от нас и букинга и развивать бронировки напрямую. Почему? Потому что это гораздо выгоднее.

Почему авиакомпании не платят агентствам комиссию, а «Люфтганза» собирается брать на 16 евро дороже за билет, если бронировка будет через Amadeus, таким образом заставляя бронировать через сайт?

Почему «Турецкие авиалинии» заставили агентства установить свою систему Troya и обучили агентства? Почему «Белавиа» заставила агентства перейти от Amadeus на Sabre?

Почему некоторые отели не дают комиссии, и ты вынужден продавать дороже, если купят, конечно?

Думаю, вы знаете ответ: потому что это им выгодно!

Но факт остается фактом — все больше и больше клиентов бронирует поездки с помощью интернета и OTA. А наша доля все уменьшается и уменьшается. Бесполезно во всем винить букинг. Это прогресс, он нас сметает. Вопрос: сметет ли всех или же как-то мы останемся?

Давайте посмотрим, что происходит в настоящее время. Кто сейчас покупает фотоаппараты и видеокамеры, видео- и аудиокассеты? Наверное, не многие, так как и фото, и видео сейчас легко сделать с помощью смартфона. Видео и аудио полно в интернете – скачивай, смотри и слушай!  Старые технологии уходят в небытие, и, очевидно, компании либо терпят убытки, либо уходят, либо адаптируются к производству нового продукта. В то же время после того как изобрели видео и видеокассеты, все говорили, что кинотеатры вот-вот умрут. Однако ж — нет, живут и процветают. Что-то в них есть, что привлекает народ, – атмосфера, большой экран, отличный звук или еще что-то. И этот факт вселяет надежду, что и мы – классические турагентства — останемся на плаву. У нас тоже есть атмосфера, человеческий контакт и самое главное – знания, опыт и способность дать совет, в котором нуждаются все.

Можно, например, лечиться самостоятельно, почитав симптомы в интернете, а можно пойти к врачу и проконсультироваться. Можно не прибегать к услугам юристов и самим писать бумаги, разбираться с жалобами, судами, а можно довериться профессионалу. Можно своими силами сделать дизайн квартиры и офиса, а можно привлечь профессионального дизайнера. Можно заказать одежду в интернете, а можно прийти в магазин, примерить, посмотреть в зеркало и купить да еще услышать рекомендации, что с чем носят и что нам идет. Можно забронировать гостиницу через букинг, а можно через агентство.

Поэтому, конечно же, выбор за клиентом – он знает, чего хочет и как этого добиться.

Теперь о случаях с моими клиентами, о которых упомянул вначале. Клиент забронировал в нашей компании дорогой отель по невозвратному тарифу, и за день до отъезда обнаружил, что срок действия паспорта у сына кончился. Последняя надежда была на то, что пограничники не заметят. Но нет, граница на замке – проскочить не удалось! Зато нам удалось договориться с отелем о том, что пропавшие дни пойдут в зачет дополнительных услуг — ужин, spa-услуги и прочее. Нам удалось в кратчайший срок помочь клиенту с паспортом. Нам удалось переписать билеты с минимальными потерями. Чем мог бы помочь букинг в данной ситуации? Ничем!

Второй случай. Клиенты отдыхали с детьми в пятизвездочном отеле в Греции. Начало июня, народа почти нет, поэтому мало что открыто, клиентам очень скучно. Клиенты принимают решение улететь в Турцию и там продолжить отдых.

Но тариф невозвратный. После долгих переговоров с отелем напрямую удается договориться о возврате денег за неиспользованный отпуск и забронировать отель в Турции. Что мог бы сделать букинг в данной ситуации? Ничего!

Последний случай. Клиенты по рекомендации приятеля выбрали отель. Мы им его не рекомендовали, но поскольку в других гостиницах либо не было мест, либо было дороже, забронировали этот. По приезду клиенты поняли, что ошиблись. Просят переселить, но тариф опять же невозвратный. Отель не виноват. Мы вступаем в переговоры с отелем, используя свои связи. Нам удается вернуть одну неделю отдыха из трех, то есть вернуть деньги, получить ужин бесплатно и вдобавок ко всему арендовать шатры вместо шезлонгов. Что сделал бы букинг? Ничего!

Так нужны мы или нет? Очевидно, нужны.

В каком виде мы будем существовать на рынке, пока неясно. Но очевидно, что трансформация произойдет – причем как агентств, так и операторов. И явно в сторону дигитальности, технологий и сервиса, так как такие сервисы, как букинг, заставляют нас работать больше, быстрее и лучше.

Да здравствует букинг!

Последнее в рубрике